In der heutigen Welt des anspruchsvollen digitalen Handels kann der Online-Kauf wie Magie erscheinen: Du klickst auf einen Button, deine Kreditkarte wird belastet, und ein Artikel erscheint ein paar Tage später vor deiner Tür. Der Prozess, ein Produkt an Käufer:innen zu bringen—bekannt als „E-Commerce-Fulfillment“—ist jedoch ein komplexer Bestandteil des E-Commerce. Er umfasst alles, von der Methode und Art, wie Artikel aus den Regalen des Lagers entnommen werden, bis hin zur Navigationskompetenz der einzelnen Lieferfahrer:innen.
Wusstest du zum Beispiel, dass UPS seine Navigationssoftware für Fahrer:innen so gestaltet hat, dass möglichst viele Linksabbiegungen vermieden werden? Das Ziel ist es, dein Paket so effizient wie möglich zu dir zu bringen, ohne dass Fahrer:innen lange an stark frequentierten Kreuzungen warten müssen. Die Auftragsabwicklung im E-Commerce ist ein enorm komplexes Netzwerk von Ereignissen, das die Koordination zwischen mehreren Unternehmen, Zeitzonen, Transportmitteln und vielen verschiedenen Personen erfordert.
Was ist E-Commerce-Fulfillment?
E-Commerce-Fulfillment bezieht sich auf den Prozess des Kommissionierens, Verpackens und Lieferns deiner Produkte an Kund:innen. Dazu gehört die Pflege eines genauen Bestands, das Auffinden von Produkten, wo sie gelagert sind (entweder in einem Lager oder in einem stationären Geschäft), das Verpacken der Produkte und das Management der Logistik für eine zeitgerechte Lieferung.
Wie funktioniert E-Commerce-Fulfillment?
Das E-Commerce-Fulfillment ist einer der logistisch komplexesten Aspekte beim Betrieb deines Online-Shops, und große Unternehmen investieren Millionen, um ihr Fulfillment effizienter zu gestalten. Es gibt viele bewegliche Teile, die beim Fulfillment beteiligt sind, aber die sechs Hauptprozesse sind:
- Bestandsmanagement. Dies ist der Prozess, bei dem dein E-Commerce-Unternehmen Rohmaterialien, Komponenten eines Produkts oder fertige Produkte bestellt und lagert. Die meisten E-Commerce-Unternehmen stellen ihre eigenen Produkte nicht her, daher ist das Bestandsmanagement ein kritischer Teil des Fulfillment. Du musst wissen, welche Produkte du auf Lager hast, bevor du eine Bestellung von Kund:innen erfüllen kannst.
- Lagerhaltung. Dies ist der Prozess, bei dem verkaufsfertige Produkte für den späteren Versand gelagert werden. Du kannst die Produkte selbst lagern, wenn du die Kapazität dazu hast, oder dies an einen externen Lagerdienstleister auslagern.
- Aufträge entgegennehmen. In dieser Phase erhält dein Unternehmen Bestellungen von Kund:innen.
- Verpackung. Dies ist der Prozess, Produkte für den Versand vorzubereiten. Dies kann das Einwickeln von Produkten in markenspezifische Verpackungen sowie das Verpacken der Produkte in schützendes Material umfassen, um sicherzustellen, dass sie während des Transports an Kund:innen nicht beschädigt werden.
- Versand. Der Versand umfasst die Auswahl und Bezahlung des geeigneten Portos oder eines privaten Versanddienstes, um Produkte vom Lager an deine Endkund:innen zu transportieren. Kund:innen erwarten, vor dem Kauf eine Schätzung der Versandzeiten zu erhalten, und dass diese Zeitrahmen eingehalten werden. Eine der größten Störungen im Kundenerlebnis sind unvorhergesehene Verzögerungen bei den Lieferungen. Wenn du einen Versand innerhalb von zwei Tagen anbieten kannst, großartig! Wenn nicht, stelle sicher, dass du deinen Käufer:innen von Anfang an einen realistischen Zeitrahmen kommunizierst.
- Rücksendungen. Rücksendungen sind der Prozess, bei dem unzufriedenstellende Artikel von Kund:innen zurück an das Lager gesendet werden, um sie zu bearbeiten, zu katalogisieren und möglicherweise erneut zu verkaufen und zu versenden.
Drei Strategien für dein E-Commerce-Fulfillment
Als E-Commerce-Händler:in hast du mehrere Optionen für das Fulfillment: Du kannst es selbst machen, Aufträge an andere zur Abwicklung weiterleiten oder vollständig an einen Dritten auslagern. Jeder Weg kann je nach den Besonderheiten der Bedürfnisse deines eigenen E-Commerce-Geschäfts angepasst werden.
Inhouse Fulfillment
Inhouse Fulfillment bedeutet, dass ein Unternehmen Aufträge innerhalb seiner eigenen Einrichtungen erfüllt, unter Verwendung eigener Arbeitskräfte, Technologien und anderer Ressourcen, ohne Hilfe von einem externen Fulfillment-Dienstleister:innen. Angenommen, du besitzt ein stationäres Bekleidungsgeschäft mit einem entsprechenden Online-Shop und mietest ein großes Geschäft mit einem geräumigen Lagerraum im hinteren Bereich. Du könntest diesen Lagerraum nutzen, um zusätzliches Inventar (über das, was im Geschäft ist) zu lagern und deine Online-Bestellungen vor dem Versand zu verpacken. Da die Post täglich deinen Laden besucht, um die Post abzuliefern, gibst du auch die ausgehenden Artikel an die Zusteller:innen weiter.
Ob Inhouse E-Commerce-Fulfillment für dein Unternehmen geeignet ist, hängt weitgehend von deinem Lagerbestand ab. Wenn dein Betrieb schlank ist und weniger als 100 Bestellungen pro Monat bearbeitet, könnte die interne Auftragsabwicklung eine effiziente Option für dich sein.
Die Vorteile von Inhouse E-Commerce-Fulfillment sind die einfache Umsetzung, niedrige Startkosten, Kontrolle über Verpackungsstil und Branding sowie Kontrolle über die Fulfillment-Prozesse und den Kundenservice. Du kannst auch von niedrigeren Versandkosten profitieren, indem du dich für Bulk-Postdienste wie Stamps.com anmeldest. Nachteile sind die Schwierigkeiten beim Skalieren, abgelenkte Arbeitskräfte und Zeitaufwand, Einschränkungen bei Lagerfläche und Arbeitskräften sowie die Abhängigkeit von Vollpreissendungen.
Dropshipping
Dropshipping bedeutet, dass Aufträge von deinem Online-Shop direkt an Produktlieferant:innen oder Hersteller:innen weitergeleitet werden, der die Bestellungen in deinem Namen kommissioniert, verpackt und an die Kund:innen versendet. Du hast keinen tatsächlichen Kontakt mit der Ware—niemand in deinem Unternehmen muss Inventar lagern, kommissionieren, verpacken oder versenden. Lieferant:innen verwaltet den gesamten Prozess nach dem Verkaufsabschluss. Deine Gewinne entstehen, indem du Lieferant:innen niedrigere, rabattierte oder Großhandelspreise zahlst und den Kund:innen einen Aufpreis für dein eigenes Branding berechnest.
Viele E-Commerce-Unternehmen, die importierte Kosmetik oder Kleidung in Deutschland verkaufen, verlassen sich auf das Dropshipping-Modell. Koreanische Produkte sind besonders beliebt, und indem du beispielsweise Make-up direkt von einem Händler:innen in Seoul bestellst und diese Sendungen direkt an die Kund:innen weiterleitest, entfallen die zeitaufwändigen Prozesse des Imports, der Lagerung und der Vermarktung dieser Bestellungen.
Die Vorteile des Dropshipping sind die niedrigen Startkosten. Die Gesamtkosten der Auftragsabwicklung sind ebenfalls niedriger, da der Prozess durch die Auslagerung an Lieferant:innen optimiert wird. Du trägst auch ein geringeres Risiko für Verluste, da du nur für die Produkte zahlst, die Kund:innen bereits bestellt haben.
Der Nachteil des Dropshipping ist, dass du die Kontrolle über den Versand- und Handlungsprozess an Lieferant:innen abgibst—deren Prozess kann effizient oder katastrophal sein. Wenn Kund:innen einen beschädigten Artikel erhält oder die Lieferung übermäßig verzögert wird, kann dies zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, das sich in Beschwerden und schlechten Bewertungen niederschlägt und letztlich deinen Umsatz beeinträchtigt.
Drittanbieter-Logistik
Drittanbieter-Logistik (3PL – auf Englisch) ist ein Fulfillment-Dienstleistungsmodell, bei dem von deinem Unternehmen beauftragter Anbieter:innen den gesamten Fulfillment- und Versandprozess verwaltet und deine Lieferkette steuert. Zu den Elementen der Lieferkette, die von einem 3PL-Dienst verwaltet werden, gehören Beschaffung, Lagerhaltung, Bestands- und Auftragsmanagement, Frachtweiterleitung, Versand der Bestellung, Empfang, Verteilung, Zollabwicklung, Cross-Docking, Kommissionierung und Verpackung.
3PLs sind bei schnell wachsenden Start-ups mit kleinen Produktpaletten, die direkt an Verbraucher:innen verkaufen, beliebt. Unternehmen in dieser Phase könnten eine große Anzahl von Bestellungen haben, haben aber noch nicht die physische Kapazität aufgebaut, um die Auftragsabwicklung intern zu bewältigen.
Die Vorteile der Auslagerung an einen 3PL-Dienst bestehen darin, dass dein E-Commerce-Unternehmen möglicherweise nicht über die Ressourcen verfügt, um Inventar effizient zu lagern, zu verpacken und zu versenden. Vielleicht übersteigt die Anzahl deiner Bestellungen deine Kapazität zur Erfüllung. In diesem Fall kannst du den Prozess auslagern, was deinem Team Zeit und Ressourcen freigibt, um sich auf andere wesentliche Aspekte des Unternehmens zu konzentrieren.
Weitere Vorteile der Nutzung eines 3PL-Dienstes sind die Möglichkeit, die Expertise von Drittanbieter:innen im Supply-Chain-Management zu nutzen, reduzierte Betriebskosten, da du das Lager und die Koordination des Versands nicht selbst übernehmen musst, sowie optimierte Versand- und Rückgabeprozesse. Diese Option ist auch am einfachsten zu skalieren.
Die Nachteile der Zusammenarbeit mit einem 3PL-Dienst bestehen darin, dass du einen Teil der Kontrolle über die Versandprozesse und Rücksendungen abgibst. Du bist dem Tempo und den Fristen ausgeliefert, die von dem Dienst vorgegeben werden.
Fazit
Wenn du die Größe, den Umfang und die Bedürfnisse deines E-Commerce-Geschäfts bewertest, gibt es eine Reihe von Fragen, die du berücksichtigen solltest, bevor du dich für eine bestimmte Fulfillment-Strategie entscheidest:
- Welche Art von Produkten wird dein Unternehmen versenden? Sind sie groß, schwer oder leichter (und kostengünstiger) zu transportieren?
- Hast du den physischen Platz, um Materialien zu lagern und Bestellungen vor dem Versand zu lagern?
- Hast du die Kapazität im Kundenservice, um Anfragen zum Bestellstatus und Rücksendungen zu bearbeiten?
- Hast du das Budget, um für Fehler bei der Auftragsabwicklung zu bezahlen?
- Wie wirkt sich die Bestandsverringerung (Produktverluste durch Beschädigung, Diebstahl usw.) auf deine Bilanz aus?
- Bietest du den Kund:innen Versandrabatte an?
- Bietest du internationalen Versand an?
- Hast du ein System zur Verfolgung von Sendungen und haben die Kund:innen eine Schnittstelle?
- Wie sind deine durchschnittlichen Versandzeiten? Wie schnell kannst du Bestellungen versenden?
Denke daran: Kund:innen möchten, dass die Auftragsabwicklung wie Magie wirkt. Wähle eine Strategie, die es dir ermöglicht, dieses Erlebnis für sie zu schaffen.
