Dans le monde actuel du e-commerce, effectuer un achat en ligne peut sembler magique : vous cliquez sur un bouton, votre carte de crédit est débitée, et un article est livré à votre porte quelques jours plus tard. Cependant, le processus qui permet d'acheminer un article jusqu'à l'acheteur — appelé « fulfillment (traitement des commandes) » — est une étape complexe du e-commerce. Cela englobe tout, de la méthode permettant de prélever les articles sur les étagères des entrepôts, à l'habileté des livreurs individuels.
Saviez-vous, par exemple, qu'UPS a conçu son propre logiciel de navigation pour ses livreurs afin d'éliminer autant que possible les tournants à gauche ? L’objectif : livrer votre colis le plus efficacement possible, sans que les conducteurs n'attendent longtemps pour tourner à gauche à des intersections fréquentées. Le fulfillment e-commerce est un réseau extrêmement complexe d'événements qui implique la coordination entre plusieurs entreprises, fuseaux horaires, modes de transport et de nombreuses personnes différentes.
Qu'est-ce que le fulfillment e-commerce ?
Le fulfillment e-commerce désigne le processus de prélèvement, de conditionnement et de livraison des produits aux clients. Cela inclut la gestion d'un inventaire précis, la localisation des produits où qu'ils soient stockés (dans un entrepôt ou un magasin physique), l'emballage des produits et la gestion de la logistique pour une livraison dans les délais.
Comment fonctionne le fulfillment e-commerce ?
Le fulfillment e-commerce est l'un des processus logistiques les plus complexes de la gestion d'une boutique en ligne, et les grandes entreprises investissent des millions pour l’optimiser. Le traitement des commandes comprend plusieurs tâches, mais les six principales étapes sont les suivantes :
- Gestion des stocks. C'est le processus durant lequel une entreprise e-commerce commande et stocke des matières premières, des composants d'un produit ou des produits finis. La plupart des entreprises e-commerce ne fabriquent pas leurs propres produits, la gestion des stocks est donc une étape essentielle du fulfillment. Vous devez savoir quels produits vous avez en stock avant de pouvoir traiter la commande d'un client.
- Stockage en entrepôt. C'est le processus durant lequel les produits prêts à être vendus sont stockés en vue d'un envoi ultérieur. Vous pouvez stocker les produits vous-même si vous en avez la capacité, ou externaliser cette tâche à un service d'entreposage tiers.
- Réception des commandes. À ce stade, votre entreprise reçoit des commandes de clients.
- Conditionnement. C'est le processus de préparation des produits en vue de l'expédition. Cela peut impliquer l'utilisation d'emballages portant le logo de votre marque, ainsi que l'emballage des produits dans des matériaux de protection pour s'assurer qu'ils ne soient pas endommagés pendant le transport vers le client.
- Expédition. L'expédition consiste à sélectionner et à payer le tarif d'expédition approprié ou un service de transport privé pour acheminer les produits de l'entrepôt au client final. Les clients s'attendent à recevoir une estimation des délais d'expédition avant d'effectuer leur achat, et ces délais doivent être respectés. Les retards de livraison imprévus constituent l’un des principaux désagréments de l’expérience client. Si vous pouvez offrir une expédition en deux jours, tant mieux ! Mais si ce n'est pas possible, assurez-vous de communiquer un délai réaliste à vos acheteurs dès le départ.
- Retours. Dans le cadre des retours, le client renvoie les articles insatisfaisants à l'entrepôt pour traitement, catalogage, et éventuellement revente et réexpédition.
Trois stratégies de fulfillment e-commerce
Les marchands e-commerce ont plusieurs options pour l'exécution : vous pouvez le faire vous-même, transmettre les commandes à d'autres pour exécution, ou entièrement externaliser à un tiers. Chaque option peut être personnalisée en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise e-commerce.
Exécution en interne
L'exécution en interne implique qu'une entreprise exécute des commandes dans ses propres locaux, en utilisant sa propre main-d'œuvre, technologie et autres ressources, sans aide d'une entreprise de fulfillment tierce. Imaginons que vous possédez un magasin de vêtements physique avec un site e-commerce associé et que vous louez un grand magasin équipé d’un vaste espace de stockage à l'arrière. Vous pouvez utiliser cette pièce pour entreposer du stock supplémentaire (en plus des articles en exposition) et pour préparer vos commandes en ligne avant l'expédition. Puisque la Poste se rend dans votre magasin tous les jours pour déposer le courrier, vous remettez également les articles sortants aux facteurs.
La pertinence du traitement des commandes en interne pour votre entreprise dépendra en grande partie de votre volume d'inventaire. Si votre activité est modeste, avec moins de 100 commandes par mois, le fulfillment interne peut être une option efficace pour vous.
Les avantages du traitement en interne incluent la facilité de mise en œuvre, les faibles coûts de démarrage, le contrôle sur le style d'emballage et le branding, ainsi que le contrôle sur les processus d'exécution et le service client. Vous pouvez également bénéficier de coûts d'expédition réduits en souscrivant à des services d'affranchissement de gros volumes. Les inconvénients incluent la difficulté à évoluer, la diversion de la main-d'œuvre et le temps de travail, les limitations d'espace de stockage et de main-d'œuvre, ainsi que la dépendance à des tarifs d'expédition standard.
Dropshipping
Le dropshipping consiste à transmettre les commandes de votre boutique en ligne directement à un fournisseur ou à un fabricant qui prélève, emballe et expédie les commandes aux clients en votre nom. Le détaillant (vous) n'entre en contact avec la marchandise à aucun moment — aucun membre de votre entreprise n'a besoin de stocker, de prélever, d'emballer ou d'expédier. Le fournisseur gère l'ensemble du processus après le point de vente. Vos bénéfices : des coûts inférieurs, des prix réduits ou en gros appliqués par le fournisseur, et l’application d’un prix premium pour votre propre marque.
De nombreuses entreprises e-commerce qui vendent des cosmétiques ou des vêtements importés en France s'appuient sur le modèle du dropshipping. Les produits coréens sont particulièrement populaires, et en commandant du maquillage directement auprès d'un distributeur à Séoul, par exemple, et en transmettant ces expéditions directement au client, les détaillants évitent de longs processus d'importation, de stockage et de commercialisation de ces commandes par leurs propres moyens.
Les avantages du dropshipping incluent son faible coût de démarrage. Les coûts globaux d'exécution des commandes sont également réduits, car le processus est rationalisé. Le fournisseur s’occupe de tout. Vous acceptez également un risque de perte moindre en ne payant le fournisseur que pour ce que les clients ont déjà commandé.
L'inconvénient du dropshipping : vous renoncez au contrôle du processus d'expédition et de traitement. Leur méthode peut être efficace, ou elle peut être désastreuse. Si le client reçoit un article endommagé, ou si l'expédition est excessivement retardée, une mauvaise expérience client peut entraîner des plaintes et des avis négatifs qui affectent finalement vos ventes.
Logistique tierce
La logistique tierce (3PL) est un modèle de fulfillment où un fournisseur engagé par votre entreprise gère l'ensemble du processus de traitement et d'expédition et gère votre chaîne d'approvisionnement. Les éléments de la chaîne d'approvisionnement gérés par un service 3PL comprennent l'approvisionnement, le stockage des stocks, la gestion des stocks et des commandes, le transport de fret, l'expédition de la commande, la réception, la distribution, les douanes, le cross-docking, le prélèvement et l'emballage.
Les 3PL sont populaires auprès des startups en forte croissance qui vendent de petites gammes de produits directement aux consommateurs. Ces entreprises peuvent avoir un grand volume de commandes, mais n'ont pas encore la capacité physique de gérer le fulfillment en interne.
Les avantages de l'externalisation à un service 3PL se manifestent lorsque votre entreprise e-commerce manque de ressources pour stocker, emballer et expédier efficacement les stocks. Peut-être que vos commandes dépassent votre capacité à les exécuter. Si tel est le cas, vous pouvez externaliser le processus, ce qui libère le temps et les ressources de votre équipe pour se concentrer sur d'autres aspects essentiels de l'entreprise.
Autres avantages de l'utilisation d'un service 3PL : vous tirez parti de l'expertise en matière de gestion de la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise tierce, réduisez vos coûts d'exploitation en n’ayant pas à entreposer ou à coordonner vous-même l'expédition des commandes, et vous optimisez les processus d'expédition et de retour. Cette option est également la plus facile à faire évoluer.
Les inconvénients de travailler avec un service 3PL : vous renoncez à un certain contrôle sur les processus d'expédition et de retour. Vous serez à la merci du rythme et des délais dictés par le service.
Conclusion
En évaluant la taille, la portée et les besoins de votre entreprise e-commerce, vous devrez vous poser plusieurs questions avant d'opter pour une stratégie d'exécution particulière :
- Quel type de produits votre entreprise expédiera-t-elle ? Sont-ils grands, lourds, ou plus facilement transportables( pour un moindre coût) ?
- Avez-vous l'espace physique nécessaire pour stocker les intrants et entreposer les commandes avant expédition ?
- Avez-vous la capacité de proposer un service client pour gérer les demandes concernant le statut des commandes et les retours ?
- Avez-vous le budget pour couvrir les erreurs de traitement ?
- Quel est l'impact de la réduction des stocks (perte de produits, par dommages, vol, etc.) sur votre résultat net ?
- Offrez-vous des réductions d'expédition aux clients ?
- Proposez-vous des expéditions internationales ?
- Avez-vous un système en place pour suivre les expéditions, et les clients ont-ils une interface ?
- Quels sont vos délais d'expédition moyens ? Quelle est votre rapidité à expédier les commandes ?
Rappelez-vous : les clients veulent que l'exécution des commandes semble magique. Choisissez une stratégie qui vous permettra de créer cette expérience pour eux.
